Полезная информация

KPI. Оценка эффективности службы поддержки сайтов

KPI веб-студии
Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Как оценить эффективность работы веб-студии, если техническая поддержка сайта клиента происходит удалённо и оплата по фиксированным тарифам?

Как оценить эффективность работы веб-студии, если техническая поддержка сайта клиента происходит удалённо? Как оценить эффективность службы поддержки сайтов, если договорные отношения действуют в рамках абонентского обслуживания, то есть, фактически оплата её услуг осуществляется повременно по фиксированным тарифам (за месяц, квартал, год)?

В любом случае, оценка эффективности должна осуществляться по конечному результату, а не по условному времени решения задач или продолжительности действия договора обслуживания.

Для любой службы техподдержки сайтов, можно выделить следующие ключевые показатели эффективности:

  1. Сроки. Количество или % заявок, выполненных в срок;
  2. Качество. Количество или % заявок, выполненных с первого раза, без повторов и возобновлений со стороны клиента. Решение соответствует поставленной задаче и не содержит ошибок;
  3. Удовлетворённость. Средняя оценка со стороны клиента. Процесс решения, общение и результат, соответствуют ожиданиям клиента.

 

Контроль всех этих показателей возможен с использованием систем Help Desk. Это некий личный кабинет клиента, для учёта всех заявок. Соответственно, при выборе подрядчика на техническую поддержку сайта, обязательным требованием, должно быть возможность предоставления использования подобных систем. Это необходимо для организации прозрачной работы как веб-студиям, так и клиентам, которые пользуются их услугами.