Положение об оказании услуг

Положение об оказании услуг технической поддержки Web-Expert.online

от 05 февраля 2019 г. (редакция с изменениями от 01.01.2021)

1. Условия оказания Услуги:

1.1. Услуги технической поддержки предоставляются клиентам Web-Expert.online на русском языке  в течение срока действия Договора на создание сайта и/или Договора о размещении и поддержке сайта в сети Интернет.

1.2. Базовый объем услуг технической поддержки на условиях настоящего Положения оказывается в рамках стоимости размещения и обслуживания сайта.

1.3. Услуги технической поддержки оказываются только в рамках функциональных возможностей используемой системы управления CMS.

2. Услуга технической поддержки включает:

2.1. Консультирование по вопросам работы сайта и его системы управления;

2.2. Базовое информирование по вопросам предоставляемых Исполнителем услуг, в том числе по текущим актуальным акциям;

2.3. Настройка необходимых технических параметров работы сайта, запрошенных Заказчиком в рамках стандартного функционала используемой системы управления CMS и иных сервисов;

2.4. Диагностика и, при наличии возможности, исправление ошибок, выявленных Заказчиком в работе сайта и/или его системы управления;

2.5. Сбор и формализация информации об ошибках и недочетах в работе сайта и/или его системы управления, передача такой информации соответствующим техническим специалистам Web-Expert.online, контроль за исправлением таких ошибок. При этом ошибкой считается расхождение результата исполняемого пользователем алгоритма действий с результатом, предусмотренным для такого алгоритма техническим заданием (ТЗ).

2.6. Сбор заявок Заказчика на дополнительные работы по сайту в электронном виде.

3. Формат оказания Услуги технической поддержки:

3.1. Оказание технической поддержки осуществляется удаленно в порядке обработки запросов пользователя c 9:00 до 18:00 по московскому времени. Принимаются запросы на техническую поддержку, направленные Заказчиком на русском языке одним из следующих способов: 

  • через кабинет пользователя https://web-expert.okdesk.ru/ (предпочтительный способ связи);
  • по электронной почте на ящик admin@web-expert.online;
  • посредством телефонного звонка на  контактный номер технической поддержки +7 (495) 015-6377 (только в случаях, когда возможность телефонных консультаций предусмотрена действующим договором с Заказчиком, звонок по России бесплатный, лимит телефонного общения со службой технической поддержки установлен Договором технического обслуживания)
  • через онлайн форму обратной связи на сайте https://web-expert.online/

3.2. При обращении в службу тех. поддержки пользователь предоставляет следующие данные:

  • идентификатор сайта/клиента;
  • подробное описание вопроса, пожелания или описание возникающей ошибки с примерными шагами воспроизведения

3.3. Обращения посредством электронной почты должны производиться с контактного адреса электронной почты. Сотрудник техподдержки вправе запросить направление обращения в письменном виде с контактного ящика электронной почты / через кабинет пользователя https://web-expert.okdesk.ru/  либо на свое усмотрение затребовать иное подтверждение  идентификации пользователя.   

3.4. При наличии возможности сотрудник техподдержки самостоятельно устраняет причину обращения Клиента. В противном случае сотрудник техподдержки формализует заявку Заказчика и передает ее в работу либо для оценки соответствующим  специалистам, о чем сообщает Клиенту (отклик на заявку Клиента). 

3.4.1. За дополнительную плату Заказчик может получить телефонную консультацию с профильным специалистом следующих направлений: дизайнер, верстальщик, оператор наполнения (далее - “платная консультация”). Специалисты только помогают сформулировать техническое задание, либо требования для последующей оценки возможности и стоимости реализации работ. Никаких практических изменений в процессе консультации специалисты не оказывают.

Стоимость консультации определяется действующим прайс-листом Исполнителя и должна быть доведена до сведения Заказчика до момента его согласия на получение данной услуги. Минимальный объем платной консультации для заказа составляет 1/2 нормо-часа на одного специалиста. 
Сферы компетенций профильных специалистов состоят в следующем:

  • Дизайнер. В зону компетенции, в рамках платной консультации, входит помощь при подборе цветовой палитры сайта, рекомендации по компоновке элементов дизайна, рекомендации по стилевому оформлению сайта.
  • Верстальщик. В зону компетенции, в рамках платной консультации, входит помощь при написании тех. задания по задаче требующей оценки возможности и стоимости её реализации. 
  • Оператор наполнения. В зону компетенции, в рамках платной консультации, входят консультации по размещению информации на сайте, рекомендации по использованию оптимальных инструментов для решения задач возникающих перед Заказчиком. 

3.4.1.1. В ходе платной консультации специалисты вправе вносить какие-либо правки на сайте  Заказчика в режиме реального времени только при наличии следующих условий:

  • Заказчик согласен, что корректировки будут вноситься в течение телефонного звонка (в счет времени платной консультации);
  • Правка является незначительной по трудозатратам (занимает не более 5 минут времени);
  • Под правкой не подразумевается подключение какого-либо нового функционала или блоков.

3.4.1.2. Внесение изменений в текстовое и иное смысловое наполнение сайта в режиме реального времени возможно исключительно в случае исправления явной ошибки. Набор и размещение текста “на слух” не допускается.  

3.4.1.3. Заказ платной консультации не гарантирует, что потребности, высказанные  Заказчиком в ходе данной консультации, будут удовлетворены. Консультация специалиста направлена лишь на сбор и формализацию пожеланий Заказчика в целях оценки наличия технической возможности реализации и стоимости необходимых дополнительных работ. Сами дополнительные работы оплачиваются отдельно. Сама консультация специалиста подлежит оплате, независимо от того, состоялся ли заказ на дополнительные работы.

3.4.1.4. На этапе оценки и/или выполнения работ, согласованных во время платной консультации, участвовавшие консультанты привлекаются для проверки корректности формирования итогового ТЗ и/или проверки результата выполненной работы, по которой была оказана платная консультация. При наличии возможности консультант становится  непосредственным исполнителем оплаченной работы.

3.4.1.5. Платная консультация не учитывается в лимите суммарного времени телефонного общения.

3.4.1.6. После получения оплаты за состоявшуюся платную консультацию, Исполнитель формирует тезисный отчёт (в текстовом виде), в котором фиксирует суть итогов состоявшегося разговора. 

3.4.1.7. Заказчику может быть отказано в платной консультации, если у него имеется текущая задолженность перед Web-Expert.online по оплате.  

3.5. При средней загруженности службы технической поддержки Web-Expert.online время отклика на запрос Заказчика составляет 1 (один) рабочий день. Указанные сроки в зависимости от степени загруженности службы поддержки Web-Expert.online могут корректироваться как в меньшую, так и в большую сторону.

3.6. В целях оказания технической поддержки Web-Expert.online вправе требовать от Клиента обновления версии интернет-браузера, установки на оборудовании пользователя вспомогательного программного обеспечения, выполнения иных несложных действий программного характера.

4. Ограничения

4.1. К рассмотрению не принимаются обращения пользователей:

  • содержащие нецензурную лексику и/ или оскорбительные выражения;
  • содержащие  вопросы, ответы на которые уже были предоставлены ранее;
  • не содержащие данных, позволяющих идентифицировать пользователя


4.2. Техническая поддержка Web-Expert.online не производит:

  • консультирования по использованию CSS, HTML, Javascript, Smarty, знанию основ используемой CMS;
  • обработку  обращений от пользователей, категорически отказывающих в оказании содействия в решении вопроса или проблемы (в т.ч. отказывающих в выполнении действий, предусмотренных п.3.6. настоящего Положения)
  • каких-либо услуг по индивидуальной настройке аппаратного и программного обеспечения с выездом по месту жительства или работы пользователя;
  • консультирования по основам использования электронно-вычислительной техники;
  • услуги по переносу сайта пользователя в случае расторжения договора;
  • услуг по бесплатному наполнению сайта;

5. Действие настоящего Положения

5.1. Настоящее Положение действует с момента его публикации в сети Интернет на сайте https://web-expert.online/.

5.2. Web-Expert.online вправе вносить изменения в настоящее Положение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Положения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Положения.

Онлайн-заявка

Оставьте сообщение, и мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время для уточнения подробностей!

пожалуйста, введите Ваше имя
некорректный e-mail
пожалуйста, введите Ваш телефон
Введите сообщение...