Деньги на привлечение нового клиента потрачены впустую. Знакомо? Обозначим пять самых распространённых проблем в работе веб-студий и подходы к их решению.
Вложения в рекламу для поиска новых клиентов оказываются бессмысленными, если клиент остался недоволен качеством оказанных услуг и ушёл к конкурентам и, скорее всего, уже не вернётся.
По данным современных исследований:
- Стоимость привлечения одного нового клиента уже в 4-7 раз выше, чем цена удержания действующего.
- Вероятность продать новую услугу действующему клиенту составляет 60-70%, то вероятность продажи новому — 5-20%.
Проблема №1. Ручной учёт заявок и их потеря
Зачастую, в веб-студиях, осуществляется ручная фиксация обращений в почте или Excel. Чаще, такой учёт требует больше времени, чем непосредственная работа по оказанию услуги клиенту. Кроме того, ручной учёт в Excel и почте приводит к потере клиентских обращений, вместе с которыми компания теряет прибыль!
Решение: автоматическая фиксация обращений в единой системе.
Проблема №2. Отсутствует единая «карточка клиента»: контакты, КП, договоры, оказанные услуги, документы, отчёты и т.д.
Если нет единой системы для ведения клиентской базы, договоров, специалисты тратят на поиск информации до половины рабочего времени. Кроме пустой траты времени вы также можете оказывать услуги без учёта предыстории взаимоотношений. А это, в свою очередь, влияет на клиентоориентированность!
Решение: использование единой системы для ведения базы клиентов.
Проблема №3. Одинаковый подход ко всем клиентам
Каждое обращение клиента за услугами техподдержки отличается по срочности и важности, а каждый клиент — по прибыли, которую он приносит веб-студии.
Решение: необходимо расставить приоритеты по заявкам.
Проблема №4. Смешанная ИТ-инфраструктура: десяток чатов, несколько облачных хранилищ, Excel
Многие веб-студии развиваются «стихийно», в разные периоды используют разные инструменты для решения тех или иных задач. Такой подход, в итоге, со временем, ведёт к:
- большому объёму ручной работы;
- отсутствие единых стандартов и результатов работы разными инструментами и методами;
- невозможности контролировать загрузку сотрудников.
Решение: комплексная систематизация и автоматизация всего рабочего цикла.
Проблема №5. Отсутствие контроля ключевых показателей бизнеса
Сможете ли Вы быстро ответить на вопросы:
- Какое количество заявок успешно закрыто за отчётный период?
- Сколько клиентов недовольны обслуживанием?
- А с кем из клиентов Вы выполнили наибольших объём работы?
Решение: внедрение специализированной системы учёта деятельности веб-студии.
Какой вывод?
Все эти решения, разом мы достигаем за счёт внедрения, использования и постоянного совершенствования нашей специализированной системы автоматизации - Help Desk системы! Это решает все обозначенные проблемы, и нашу основную задачу обеспечения высокого уровня обслуживания наших действующих клиентов.