Большинство веб-студий по-прежнему используют ручной учёт заявок от клиентов. Однако при увеличении их количества происходят потери, а потери ведут к оттоку клиентов.
Финансовый успех веб-студии состоит из четырёх составляющих:
- Привлечение новых клиентов – продвижение и реклама и работа с клиентами в CRM;
- Сохранение действующих клиентов – удобный сервис Help-Desk и квалифицированные специалисты;
- Повышение дохода с одного клиента – качество услуг и расширение сотрудничества в плане оказания дополнительных услуг;
- Снижение издержек на обслуживание – оптимизация и автоматизация внутренних процессов и процессов взаимодействия с клиентом, без потери качества услуг.
Для сервисного бизнеса (услуги техподдержки сайтов) гораздо выгоднее удержать клиента, потому что привлечение новых клиентов стоит в 4-7 раз дороже, чем удержание существующих. Поэтому, мы стараемся особым образом делать акцент именно на этой составляющей.
Для этого, мы сформулировали для себя и решаем следующий ряд задач, согласно нашей стратегии развития:
- Автоматизация обработки входящих заявок. Все входящие заявки фиксируются в личном кабинете техподдержки клиента.
- Контроль сроков и уведомлений. Устанавливаем и контролируем соблюдение этих сроков с использованием средств автоматизации. На больших объемах это помогает избежать просрочки, и потери заявок и, как следствие, потерю клиентов.
- Разграничение доступа — необходимая мера безопасности: например, защита от случайного удаления данных. Так же это позволяет быстро заменять специалистов, закреплённых за конкретным клиентом.
- Высокая прозрачность процесса для клиентов. Клиент видит статус заявки в реальном времени.
- Управление очередью задач. Клиент может расставлять приоритеты и оправлять очередью задач.
Какой вывод?
Мы непрерывно внедряем и соврешенствуем процесс автоматизации обработки заявок клиента.