Этапы согласования и запуска процесса техподдержки сайта - полный цикл, включая финальную отчётность и документы.
ЭТАП 1. Подготовка, согласование и запуск
Ваше обращение (заявка). Мы рассматриваем Вашу заявку (обращение) и связываемся с Вами для предварительного сбора основной информации и уточнения целей и задач, стоящих перед техподдержкой. Запрашиваем для первичного анализа следующую информацию:
- Адрес Вашего сайта
- CMS сайта
- Характер задач (базовая техподдержка, работа с контентом, разработка – вопросы редизайна и программирования)
- Примерный объём работы (какое количество обращений в день/неделю/месяц)
- Интересуют ли дополнительные услуги (интернет-реклама, дизайн и т.д…)
- Требования к оперативности реагирования на заявки и скорости решения задач
- Особые требования и условия к техподдержке сайта
Коммерческое предложение (КП). На основании полученной информации, мы формируем коммерческое предложение – состав работ, стоимость договора и условия работы. В коммерческом предложении содержатся все положения и требования к техподдержке.
Договор. Если Вас устраивает коммерческое предложение, то мы заключаем договор. Договор типовой, содержит Основную часть (базовые положения) + Приложение №1. В приложении содержится техническое задание на техподдержку, которое содержит все технические положения и требования из коммерческого предложения.
Постановка сайта на учёт. После заключения договора, мы запрашиваем у Вас необходимые реквизиты доступа к сайту (админ-панель, панель управления хостингом и доменом). Предоставляем Вам доступ в тикет-систему (личный кабинет help-деск), где Вы сможете добавлять все задачи, которые мы будем решать в рамках техподдержки Вашего сайта.
ЭТАП 2. Процесс техподдержки сайта
Техподдержка сайта – ход решения задач. Это непрерывный рабочий процесс. Все задачи техподдержки можно условно выделить в две большие категории:
Пановые задачи. Эти задачи выполняются регулярно с определённой периодичностью. Связанные с обеспечением бесперебойной работы Вашего сайта в режиме 24/7. Это поддержание в актуальном состоянии админ-панели сайта – обновления ядра CMS и расширений, резервное копирование, антивирусная защита, контроль оплаты домена и хостинга. Эти задачи выполняются в фоновом режиме всегда, даже если с Вашей стороны нет никаких обращений.
Задачи по Вашим заявкам. Решение произвольных задач, в рамках технического задания на техподдержку по Вашим запросам. Все заявки на выполнение технических работ на сайте создаются и хранятся в едином личном кабинете. Такой подход обеспечивает прозрачный двухсторонний подход к работе и даёт следующие преимущества:
- простота формулировки задач (не сложнее отправки обычного e-mail письма. В специальной форме Вы указываете тему обращения, содержание задачи и прикрепляете необходимые вложения)
- удобство одновременного решения нескольких задач (по каждой задаче отдельная ветка переписки и история решения вопроса)
- задачи имеют статусы "в процессе" и "решено" (удобный контроль решения задач)
- фиксируется постановщик задачи
- фиксируется дата постановки задачи
- учёт общего объёма и скорости выполнения задач
С нашей стороны, в зависимости от характера поставленной задачи, к решению могут подключаться несколько специалистов: разработчик, дизайнер, копирайтер и другие специалисты.
ЭТАП 3. Документы
Отчёт и документы. По всем решаемым задачам в рамках техподдержки сайта мы ведём строгий учёт, так называемый «дневник техподдержки», в котором по датам отражены все решённые задачи за месяц. Этот отчёт передаётся в бухгалтерию и «подшивается» к акту выполненных работ. Мы обязательно запрашиваем у Вас отзыв о нашей работе и просим поставить оценку по ключевым пунктам: качество и скорость. На основании полученного отзыва, мы принимаем решение о принятии дополнительных мер по повышению качества технического обслуживания сайтов.