Наверное, многие встречали в классической литературе по менеджменту классификацию клиентов по критериям «срочность/платежеспособность».
Условно это выглядит так:
- ААА – клиенту нужно срочно и он готов заплатить нужную стоимость;
- ВВВ – у клиента есть деньги, и цена его устраивает, но ему не срочно, так сказать «не горит»;
- ССС – клиента не устраивает цена и он вообще не торопится.
С каждой из этой категории клиентов есть своя стратегия выстраивания взаимоотношений. Например, с клиентами категории ААА ничего особо навязчиво делать не нужно. Наоборот, им нужно просто не мешать. Клиентов категории ВВВ, что называется, рекомендуют немного ускорить. Обычно, припугнув чем-то типа «срок действия акции скоро закончится» или «это распродажа, и, в наличии осталось совсем мало» или «сезон скоро закончится». С клиентами категории ССС вообще не рекомендуют работать и не тратить на них время, внимание и энергию.
В данном посте, я наоборот хочу поделиться своим опытом, как мы выстраиваем свои отношения с клиентами категории ССС. И часто, это приносит свои плоды;)
Опять же, мой подход проверен только в моей отрасли – сфера IT-услуг. Но я полагаю, что это применимо и в товарном бизнесе и в других сферах.
Итак, ситуация. Приходит клиент, и говорит примерно следующее: «нам нужно выполнить такую-то работу по нашему сайту. Нас не интересует длительное сотрудничество, эта задачу у нас на один раз. Сделали и забыли. Объём работы минимальный, соответственно, бюджет – копейки. При этом, мы хотим быть уверены, в том что мы получим супер-качественный результат, так сказать «полный фарш». И, да… - вот вам тестовое задание! Выполните бесплатно эту первую задачу на нашем сайте! Мы хотим быть уверены, что мы обратились к надёжному исполнителю».
- знакомо?)))
Как вы реагируете на таких потенциальных заказчиков?
- лично мы продолжаем работу… Выполняем тестовую задачу, уточняем нюансы, составляем подробное техническое задание (для своих сотрудников, которые будут работать над данным заказом). Оцениваем «характер работ, объем и уровень сложности, все особенности и нюансы», исходя из этого, делаем наиболее точную калькуляцию по стоимости и срокам и отправляем коммерческое предложение клиенту.
Как правило, получаем от таких клиентов один и тот же ответ: «Что так дорого? У Вас на сайте указано, что делаете такое по цене от 3 копеек! И меня не волнует, что у меня тут сложности и что данные для решения задачи не все и что вам дополнительно нужно еще делать это… и это… Я согласен работать с Вами. Но выставляйте мне счёт с учётом Вашей минимальной цены, то есть по 3 копейки».
Становится очевидным вопрос, что если такой дискомфорт возникает на стадии согласования, то какие потом сюрпризы могу возникнуть уже непосредственно в процессе выполнения заказа? С одной стороны любое согласование – это самое сложное и это нормально! Лучше испытывать сложности на этапе согласования, чем потом непосредственно на этапе работы. Но манера общения заказчика типа «я плачу деньги (хоть даже 3 копейки), - значит я – Жанна Д’Арк! А ты – никто».
В любом случае, мы не пересматриваем свою ценовую политику. Оценка делается на основе подробного анализа задачи. И никакие новогодние скидки или акции типа «успей до конца дня!» не приемлемы в сфере услуг. Услуга – это не скоропортящийся товар, подлежащий скорому сбыту. Услуга – это время, внимание и энергия специалиста, которая не зависит от «сезонности».
Даём тактичный ответ, сохраняя свою ценовую позицию. Как правило, клиент уходит… НО! Далее с этим клиентом, происходит примерно следующее. Он ищет альтернативу. Конечно же, находит! Интернет же большой! И в отличие от нас, ему предлагают низкую цену, - ниже, чем ему указывали мы, и, даже ниже, чем он сам ожидал! Да ещё и будущие исполнители не задают так много вопросов ему на согласовании, так как это делаем мы. Не составляют никаких ТЗ, потому что крутым специалистам это не нужно. Они и так всё понимают с полуслова, эти специалисты на столько круты, что даже умеют читать мысли заказчика. Эти «специалисты», клиенту вообще не задают никаких вопросов, никаких уточнений и предложений! Только цена 32 копейки и завтра всё будет сделано!
Итог очевиден, - клиент остаётся без денег, с потерянным временем и не решённой задачей. Пробует снова, результат тот же…
Имеем опыт, когда клиент, пройдя такой «круговорот». Снова возвращается к нам и к нашему предложению. Конечно же, никогда не отказываем. Конечно же, оказываем помощь. Но только эта помощь, уже происходит на 100% наших условиях и пересмотру не подлежит. Вот так вот, клиент из категории ССС, переходит в категорию ААА, которому вдруг становится срочно (потому что много времени уже потратил) и деньги у него уже сразу находятся (потому что понял, что значит дёшево).
Профессиональный вывод:
Делай, что должен, и будь что будет! и будет всё нормально!