Вопрос повышения качества сервиса технической поддержки веб-сайтов требует серьёзного внимания.
Очень важно внедрять и использовать автоматизированные системы технической поддержки клиентов типа Service-Desk или Help-Desk. Так же, важно прививать культуру использования подобных систем и самим клиентам! Уверены, что клиенты скажут Вам «Супер!».
И так, с целью повышения качества сервиса веб-студии, рекомендуем контролировать в режиме реального времени или с максимальной частотой актуализации следующие показатели:
1. Динамика зарегистрированных и решенных заявок. В нашей службе это:
- Всего открытых заявок
- Из них просрочено
- Отложено
- К решению сегодня
2. Способы регистрации заявок. С целью выявления наиболее популярных каналов связи:
- Электронная почта
- Web-форма
- Клиентский портал
- Диспетчер
- Мобильное приложение
- Телеграм
3. Удовлетворенность клиентов. Важнейший показатель, ради которого, в принципе, осуществляется контроль и повышение качества службы поддержки. В нашем случае это:
- Решено заявок (шт.)
- Из них с оценкой (шт.)
- Оценка хорошо (шт.)
- Оценка нормально (шт.)
- Оценка плохо (шт.)
4. Время решения по сотрудникам. С целью контроля загрузки сотрудников и соответствия заявленных объёмов работы в договоре с клиентом.
5. Нормативы обработки заявок (SLA). Контроль соблюдения условий договора с заказчиком, для поддержания согласованного уровня качества предоставления оказываемой услуги:
- Заявок решено
- Из них просрочено
- Среднее время решения
- Среднее время реакции