Последнее время бизнес в России получает удары один за другим. Как мы действуем в таких условиях?
Пандемия коронавируса, уход из страны крупнейших мировых брендов, отказ поставщиков поставлять новые запчасти и оборудование. Многие бизнесы, а значит наши действующие или потенциальные клиенты становятся «на паузу», а кто-то и вовсе прекращает работу.
Как мы выживаем в таких условиях?
Глобально выделяем два способа:
- Сокращение оттока клиентов полностью;
- Сокращение операционных расходов БЕЗ ПОТЕРИ КАЧЕСТВА.
Причём, важна взаимосвязь — без качественного оказания веб-услуг вы не сможете удерживать клиентов.
В условиях, когда экономика переживает невероятный шок, а конкуренция возрастает (спрос меньше, предложений больше) стоимость привлечения НОВОГО КЛИЕНТА становится всё дороже.
Для нашей компании, качественный сервис — самый надёжный способ СОХРАНИТЬ КЛИЕНТОВ, бизнес и не проиграть в конкуренции.
Высокий уровень сервиса и качества веб-услуг помогает нам удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это в 4-7 раз выгоднее, чем привлекать новых клиентов. Поэтому, мы оказываем максимальное внимание нашим действующим клиентам.
Как мы улучшаем качество наших услуг?
1. Соблюдаем условия договоров и SLA
Мы соответствуем ожиданйим наших клиентов - выполняем все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум, основа качественного сервиса.
2. Используем разные каналы связи
Мы предоставляем нашим клиентам привычные и удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, личный кабинет, мобильное приложение или виджеты на нашем сайте.
3. Оперативно решаем заявки клиентов
Мы не заставляем клиентов ждать. Для B2B клиентов ожидание — это не просто потерянное время, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Мы стараемся ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Всегда уведомляем о текущем статусе решения текущей проблемы.
4. Знаем своих клиентов
Мы постоянно изучаем свою аудиторию. Посредством анкетирования и брифов выясняем, что важнее для конкретного клиента: время реакции или итоговое время решения, корректное общение менеджера и специалистов или доступность техподдержки 24/7. Эти знания помогают сделать наши услуги более клиентоориентированными.
5. Изучаем обратную связь
Мы запрашиваем обратную связь по факту оказания той или иной услуги или решения проблемы. Это оценки за решения задач или отзывы в произвольной форме. Все это содержит ценную информацию о том, как улучшить наш сервис: работаем с плохими отзывами, берем на заметку хорошие. Мотивируем наших клиентов оставлять ЛЮБЫЕ отзывы и благодарим за это в виде скидок на следующий заказ!
6. Выстраиваем прозрачные отношения
Мы всегда сообщаем клиентам о ходе решения их задач - об изменении статуса по их обращениям. Чтобы наши клиенты были в курсе, что заявка принята и над ней начали работать и на каком этапе работа в данный момент.
7. Мы готовы к нестандартным запросам
Мы не ограничиваем сотрудников скриптами разговоров по телефону или по e-mail. Напротив, большинство запросов к нам – это решение нестандартных вопросов. Наша главная миссия — предлагать не только типовые услуги, но и решать проблемы наших клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Стараемся быть более гибкими, особенно ради лояльных клиентов.
Мы способны оказывать дополнительные работы или услуги за рамками абонентского обслуживания.
Что дальше?
Мы непрерывно совершенствуемся по части повышения качества оказываемых услуг. Внедряем и используем самые современные инструменты коммуникации с нашими клиентами – личный кабинет техподдержки, в котором ведётся вся история взаимодействия с нашим клиентом.
Стараемся автоматизировать повторяющиеся процессы или действия. Автоматизация позволяет повысить скорость и качество обслуживания с сохранением себестоимости услуг!