Правила постановки задач, контроль и учёт выполненных работ в рамках абонентской техподдержки сайта на ежемесячной основе
Мы часто сталкиваемся с явлением «быстрых» или шальных продаж. И сфера IT-услуг не исключение, представителями которой являются службы технической поддержки сайтов, веб-студии и digital-агентства. Мы приятно можем быть удивлены фактом приобретения какой-либо услуги или выбором хорошо позиционированного подрядчика. Но, в последующем, разочаруемся уже при первых результатах.
Фокус нашей онлайн-студии смещён не только и не сколько в сторону поиска новых заказчиков, а в сторону их удержания и продления сотрудничества с ними. Стараемся обеспечивать максимально долгосрочные отношения и продление договора оказания услуг техподдержки сайта.
Для поддержки лояльности наших клиентов и обеспечения высокого уровня обслуживания, мы непрерывно выстраиваем и совершенствуем процессы поддержки. В том числе, способствуем развитию культуры взаимодействия клиентов с нашей службой поддержки. Очень важно, клиенту соблюдать культуру постановки задач, чтобы исполнителю их было легче учитывать и исполнять.
Современные пользователи предпочитают разные и наиболее удобные для себя способы обращения в техподдержку:
- письмо на e-mail
- звонок по телефону
- сообщение в чат или мессенджер
- web-форма на сайте
- заявка через личный кабинет (ЛК)
Это нормально. Обратиться в службу техподдержки сайта должно быть просто, особенно, если обслуживание сайта осуществляется на постоянной основе.
В нашей практике, использование Help-Desk системы, объединяющей все перечисленные каналы связи, уже давно является стандартом и нормой обслуживания!
Способ обращения может быть любым. Однако, содержание обращения со стороны клиента, должно быть понятным для технического специалиста и соответствовать определённым правилам:
- Заявки по телефону. Да, возможно обращение по телефону, но это не является постановкой задачи к исполнению. По телефону возможно получить консультацию, согласовать какие-либо варианты действий из возможных или получить ответы на быстрые вопросы. Но, любая конкретная техническая задача, должна быть продублирована в электронном виде (письмо на e-mail, онлайн-заявка и т.д.). Это необходимо для учёта обращений клиента, фиксации даты и времени постановки задачи для контроля качества и скорости её решения.
- Электронные заявки. Это обязательный способ постановки конкретных технических задач. При этом, задача должна быть чётко сформулирована и поставлена по рекомендуемым правилам:
- создать понятный заголовок и подробное описание задачи;
- указать ссылки на страницу или раздел сайта, в который необходимо внести изменения или исправить ошибку;
- прикрепить скриншот страницы с указанием проблемной области или обозначением желаемого результата;
- прикрепить материалы, необходимые для решения задачи (тексты, картинки, видео, таблицы, графики и т.д…);
- если ожидаемый результат сложно сформулировать, то сослаться на примеры с других сайтов;
- «1 задача = 1 заявка», – под каждую отдельную задачу, должна быть создана отдельная электронная заявка, чтобы легче было отслеживать ход решения конкретной задачи и осуществлять контроль её финального исполнения;
- указать приоритет решения заявок, в случае постановки нескольких задач одновременно;
- обязательно поставить оценку, по факту закрытия электронной заявки.
Результат соблюдения правил взаимодействия с техподдержкой сайта
- Быстрое решение задач, без дополнительных согласований и уточнений в режиме «диалога» с клиентом. Чем более точно и полно сформулирована задача, тем быстрее её решение.
- Правильное и безошибочное решение. Когда технический специалист чётко понимает, каким должен быть конечный результат, – вероятно, он быстрее достигнет решение. В таком случае, не потребуется, переделывать или корректировать полученный результат.
- Срочные задачи решаются в первую очередь. Если не указывать приоритет, в случае нескольких одновременно, решаемых задач по проекту, разработчик выберет последовательность их решения в соответствии со своим тайм-менеджментом. Однако, это не всегда может соответствовать ожиданиям клиента. Поэтому, важно указывать какие задачи необходимо решать в первую очередь.